Правила рассмотрения жалоб и апелляций

В соответствии с требованиями ГОСТ Р 55568-2013, ГОСТ Р 53755-2009, Правил по сертификации систем менеджмента в системе добровольной сертификации «Регистр систем менеджмента» и Руководства по качеству Органа по сертификации интегрированных систем менеджмента ФБУ «Кемеровский ЦСМ», в случае возникновения претензий к работе группы по аудиту, либо несогласия с выводами аудиторской группы, Вы можете подать жалобу или апелляцию в Комиссию по апелляциям, действующую в ОС ИСМ.

АПЕЛЛЯЦИИ

ОС ИСМ несет ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения апелляций. В ОС ИСМ обеспечивается, чтобы лица, вовлечённые в процесс рассмотрения апелляций, не участвовали в соответствующих аудитах и не принимали решения по сертификации.

Деятельность по подаче, расследованию и принятию решений, связанных с апелляциями, не носит дискриминационного характера по отношению к предъявителю апелляции.

Процесс рассмотрения апелляций включает в себя следующие элементы и методы:

  • получение, признание обоснованности и расследование апелляции;
  • принятие решения о том, какие ответные действия должны быть предприняты;
  • сопровождение и регистрация действий, предпринимаемых для решения по апелляциям;
  • обеспечение того, чтобы были выполнены соответствующие коррекции и корректирующие действия.

ОС ИСМ подтверждает получение апелляции, предоставляет её предъявителю отчёты о ходе её рассмотрения и сообщает о результатах.

Решение, которое должно быть сообщено предъявителю апелляции, должно быть принято или проанализировано и подтверждено лицом (лицами), ранее не имевшими отношения к предмету апелляции.

ОС ИСМ официально уведомляет предъявителя апелляции об окончании процесса рассмотрения апелляций.

ЖАЛОБЫ

При получении жалобы ОС ИСМ должен убедиться, относится ли она к деятельности по сертификации, за которую он несёт ответственность, и если это так, то рассматривает жалобу. Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при её рассмотрении основное внимание направлено на результативность сертифицированной СМ.

ОС ИСМ в 5-ти дневный срок передаёт сертифицированному заказчику относящуюся к нему жалобу.

Процесс рассмотрения жалоб включает в себя следующие элементы и методы:

  • получение, признание обоснованности, расследование жалобы, а также принятие решения о том, какие ответные действия должны быть предприняты;
  • сопровождение и регистрация жалобы, включая действия, предпринимаемые для её удовлетворения;
  • обеспечение того, чтобы были выполнены соответствующие коррекции и корректирующие действия.

При получении жалобы ОС ИСМ несет ответственность за сбор и проверку всей информации, необходимой для оценки обоснованности жалобы. При этом ОС ИСМ может потребоваться проведение внепланового аудита, ОС ИСМ обосновывает и заранее в письменном виде уведомляет сертифицированного заказчика об условиях, на которых будет осуществлён внеплановый аудит, а также тщательно рассматривает состав комиссии.

ОС ИСМ подтверждает получение жалобы, предоставляет её предъявителю отчёты о ходе рассмотрения жалобы и сообщает о её результатах.

Решение, которое должно быть сообщено предъявителю жалобы, должно быть принято или проанализировано и подтверждено лицом, не имеющим отношения к предмету жалобы.

ОС ИСМ официально уведомляет предъявителя жалобы об окончании процесса её рассмотрения.